🔌 1. Не работает VPN – алгоритм диагностики
Цель: быстро выявить причину — блокировка у оператора, настройки устройства, скорость или конкретный сервер.
Шаг 1. Отправь готовый ответ /не работает
Этот скрипт содержит первичную инструкцию, запрос скриншотов и просьбу проверить базовые настройки.
Шаг 2. Получи от пользователя:
- Скриншоты с пингом до серверов (если есть в приложении).
- Подтверждение, что он выполнил все инструкции: сбросил DNS, сбросил настройки сети, переустановил HAPP.
- Ответ: открывается ли сайт
dzen.ru без VPN.
⚡ Если dzen.ru НЕ открывается → отправь /отключили бс. Это означает, что у пользователя блокировка на уровне провайдера или страны, белые списки не помогут.
Шаг 3. Белые списки работают, а VPN нет?
Попроси замерить скорость интернета без VPN на yandex.ru/internet (отправь /скорость быстрый ответ).
Шаг 4. Если скорость без VPN
нормальная (входящая и особенно исходящая >5 Мбит/с):
- Отправь команду /viaproxy — она покажет гарантированно рабочие серверы.
- Попроси подключиться к одному из них и замерить скорость на
fast.com.
Шаг 5. Если скорость без VPN
плохая (исходящая < 5 Мбит/с):
- VPN будет работать медленно — это ограничение оператора.
- Объясни клиенту, что проблема на стороне провайдера, а не VPN.
🧠 Запомни главное правило: VPN-сервис работает всегда (серверная часть исправна). Если у клиента проблемы — причина либо в устройстве, либо в операторе связи.
📱 2. Управление устройствами
🗑️ Очистить список устройств
Если клиент хочет освободить слот или удалить старое устройство:
- Отправь /удалить устройство — это позволит пользователю управлять привязками.
🔒 Полная блокировка доступа для устройства
Когда требуется принудительно отключить конкретное устройство (подозрение на компрометацию, потеря):
- Используй команду /перевыпуск.
- Обязательно напиши мне (старшему смены) с пометкой «Перевыпустить ссылку + ID пользователя».
➕ Подключить дополнительное устройство
Клиент хочет добавить еще одно устройство к подписке:
- Отправь /подключитьДопУстройство — команда проведёт через процесс.
💻 3. Подключение ПК (Windows/macOS)
Часто клиенты пытаются настроить VPN на компьютере через Telegram, но сталкиваются с тем, что мессенджер не работает. Вот два сценария:
Если Telegram не работает на ПК (но нужно передать подписную ссылку):
1. Отправь /подключить пк — клиент получит инструкцию.
2. Если команда не решает проблему, используй /подключить доп устройство и скажи:
«Вы можете любым удобным способом скинуть на ПК свою подписную ссылку, открыть её в браузере и следовать инструкциям».
💳 4. Не получается оплатить – что делать
Типичные затыки с картами и ссылками. Порядок действий:
- Попробовать другую банковскую карту или СБП (Систему быстрых платежей) — предложи альтернативу.
- Открыть ссылку на оплату в браузере вне Telegram — скопировать и вставить в Chrome/Safari. Внутри мессенджера веб-форма может глючить.
- Обязательно отключить VPN на время оплаты! Некоторые банки блокируют платежи с IP-адресов хостингов.
💡 Если ничего не помогает — эскалируй на меня, передав ID пользователя и способ оплаты.
🎓 5. Как подключиться к VPN (новичкам)
Для клиентов, которые даже не знают, с чего начать:
- Отправь видеоинструкцию: /видео.
- Или пошаговый гайд: /какскачатьвпн.
Обе команды покрывают установку приложения и первый вход.
🚀 6. Шпаргалка для сотрудника (1-й день)
⚡ Быстрые команды (копировать в чат)
| /не работает | Первичный скрипт при жалобе на нерабочий VPN |
| /отключили бс | Когда dzen.ru недоступен — блокировка |
| /скорость быстрый ответ | Инструкция по замеру скорости |
| /viaproxy | Выдаёт гарантированно рабочие серверы |
| /удалить устройство | Очистка списка устройств |
| /перевыпуск | Принудительный сброс всех сессий (требует моего участия) |
| /подключитьДопУстройство | Добавление нового слота |
| /подключить пк | Инструкция по настройке ПК |
| /видео | Видеогайд по установке |
| /какскачатьвпн | Текстовая инструкция |
🧭 Универсальный алгоритм при обращении «Не работает»
- /не работает → собрать скриншоты, проверку dzen.ru.
- dzen.ru не грузится → /отключили бс, дальше по обстоятельствам.
- Если белые списки живы, а VPN нет → замерить скорость на yandex.ru/internet.
- Скорость хорошая → /viaproxy + проверка fast.com.
- Скорость плохая (исх. < 5 Мбит) → объяснить, что проблема у оператора.
📞 Когда эскалировать (писать мне)
- После /перевыпуск — обязательно ID пользователя.
- Оплата не проходит после всех трёх шагов.
- Массовые жалобы (возможно, упал сервер).
- Подозрение на компрометацию учётной записи.
📋 Чек-лист первого дня
- Выучить назначение всех команд из таблицы выше.
- Понять логику диагностики «Не работает VPN».
- Запомнить: VPN работает всегда, проблема на стороне клиента или оператора.
- Научиться отличать блокировку от плохой скорости.
- Узнать, как передать ID пользователя при эскалации.